Jorge García del Arco da su visión sobre el impacto de los nuevos canales en la atención al cliente.

El post de esta semana desea responder a una pregunta recurrente que vengo escuchando en diferentes foros y medios tanto digitales como no digitales. La pregunta tiene que ver  con  el nuevo paradigma  en el que nos encontramos con la llegada de los nuevos canales y su impacto en el mundo relacionado con la atención al cliente.

Para tener una respuesta clara sobre ello acudimos a Jorge García del Arco, donde en el video que publicamos aquí arriba, nos expone su visión sobre el  impacto que supone la llegada de nuevos canales en la atención al cliente.

Jorge García del Arco,  posee una dilatada trayectoria profesional dentro de organizaciones como Ericsson, IBV, NEFINSA y Euskaltel; actualmente es CEO de la organización  Xupera Xperiencing Customers además de haber sido el artífice y propulsor del  TEDxBilbao celebrado recientemente.

Ante la pregunta que le formulamos sobre qué impacto cree que va a tener en la atención al cliente la entrada de nuevos canales, la respuesta de Jorge es clara, entendiendo el impacto en dos ámbitos. El primero  lo ve en el ámbito interno, donde las organizaciones tienen que ser conscientes que estos nuevos medios modifican el modelo actual muy unidireccional que se venía desarrollando hasta ahora; y por otro lado a nivel externo hay que ser consciente que se pueda profundizar más, adaptar la oferta.

Finalmente, Jorge García del Arco no cree que vaya a existir una sustitución de canales sino más bien una coexistencia o complementariedad entre ellos, dando pié a una respuesta más ubicua con la incorporación de estos canales. Para terminar subraya el concepto humano que deberá seguir manteniéndose como algo fundamental tanto detrás de la atención digital, como presencial o telefónica.

Más información sobre Jorge García del Arco:

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Twitter: cuando el gorjeo se convierte en ruido

Y es que no es oro todo lo que reluce y sobre todo cuando los números nos deslumbran y somos impresionables por lo que se supone que es palabra de ley. Una vez más nos encontramos ante el mismo dilema, cantidad vs calidad. En el caso de twitter, el precio que se pone en esta carrera por obtener una mayor relevancia en función del número de followers  es brutal.
Me explico, aunque inicialmente twitter  se trataba de una herramienta exclusivamente comunicativa y conversacional, para muchos usuarios de twitter ha pasado a ser una oportunidad de negocio, de branding, una herramienta estratégica de marketing y promoción. El resultado es que mientras unas personas crean un contexto enriquecedor que proporciona valor a lo que se muestra mientras twitean; otros, en la obsesión de promocionar, de hacerse notar, han creado un circuito de carreras de galgos detrás de la búsqueda del mayor número de followers-liebres.

En este escenario, nos encontramos con perfiles de todo tipo: gente que followeará para que le folloween mientras entre otros, algunos optan por realizar el mayor número de tweets a discreción y carentes de contenido sólo con  el fin de conseguir relevancia y lanzar cada treinta minutos una baliza digital diciendo: ‘estoy aquí, no te olvides de mí y de paso followeame’. Desafortunadamente en estos casos, donde sólo prima la carrera por conseguir el número más abultado de seguidores a través de una incontinencia twittera que en la mayoría de los casos sólo le interesa a esa persona; pagan justos por pecadores. Menos mal que  afortunadamente hay muchos twitteros que aportan, que dan valor a la conversación con enlaces, con el feedback propio de una conversación, porque tienen mensaje, y cuando hay mensaje el resultado es el interés y la conversación real, no un ruido de “yoes” continuo.

Para el  twittero compulsivo que llena de ruido todo el espacio de conversación parece que  la premisa es: ‘el que más habla y más alto es al que se le hace más caso porque es más interesante’. Sin embargo, la realidad nos dice que el que más habla o más alto lo hace sólo quiere decir eso; que lo hace con mayor frecuencia y a mayor volumen. Nada más. Esto no es conversación y contenido.

Una estrategia así tal vez de como resultado un mayor número de tweets, un mayor  reclamo para que te sigan pero también una mayor pobreza de contenido y un ruido monótono e hipnótico que distrae de lo realmente importante. El contenido.

Ya se sabe, los silencios bien administrados son parte esencial de la música en las partituras. El ruido no es música, es solo eso. Ruido.

La imagen pertenece a sarub

Posts interesantes que hacen tienen también que ver con el tema de este post:

Mashable: How to quiet the twitter noise.
Social media today: is twitter valid noise or a valid business tool?

Followers, Fans…¿calidad o cantidad?.

Tanto los que nos dedicamos a esto del social media como el resto de humanos, cada vez, todos somos más 2.0 y nuestra forma de relacionarnos también. La realidad se impone y resulta atractivo y cómodo seguir a la gente que nos interesa  de una manera simultánea su actividad digital,  sin tener que esperar a que den señales de vida de una manera explícita en nuestro buzón de correo o poniéndose en contacto con nosotros directamente.

No es ningún secreto que las redes sociales son el nuevo contexto digital donde la gente se relaciona conversa y por ende donde las marcas y las organizaciones quieren estar. Como dice el refrán inglés:  ‘fish where the fishes are’ , y claro todo el mundo quiere estar donde están los peces y si puede ser,  cuantos más pesquen mejor. Esa es la nueva obsesión marketiniana digital que algunos quieren imponer: ‘tanto tienes, tanto vales’ donde lo traducen a: tantos fans tienes tú o tu marca, tan popular o efectiva es tu llegada o relevancia de lo que digas al resto de usuarios que te siguen.

Personalmente creo que la cantidad ha estado reñida en la mayoría de los casos con  la calidad. La obsesión por aglutinar masa por el mero hecho de hacer visible un número mayor de fans,  va en detrimento de la fuerza del mensaje. Los usuarios deben llegar a uno o uno debe conectar con ellos de una manera orgánica y natural para que exista esa retroalimentación, ese feedback donde se cree la conversación real y el mensaje fluya. El número exagerado e irreal que es lo que predomina hoy por hoy  de followers como de fans es  indicador que es impresionable para el que sólo quiere dejarse impresionar y deslumbrar. Oiréis que para llegar a veinte líderes de opinión y que os folloween es necesario pagar el peaje de followear a dos mil, pero al final de lo que nos olvidamos es del ruido que esto genera y del tributo nada gratuito que vamos a pagar a larga por ello. La calidad está relacionada con el trabajo constante, detallado, artesanal y personalizado con una factura adecuada a cada cliente u organización. Es mejor llegar a la persona que tienes que llegar y hará llegar tu mensaje a los que te interesan que vocear a una multitud invisible que lo único que te  devolverá será tu propio eco.

La imagen pertenece a screenpunk